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Gestão da Qualidade na Área Hospitalar
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Apresentado na disciplina  MQ-901A - Seminário de Gestão da Qualidade por Maria Bernadete Barros Piason Barbosa Lima

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Falar em qualidade total na área da saúde hoje no Brasil é praticamente uma utopia, já qua a saúde está atravessando uma fase crítica, para não dizer um “caos”. Mas como diz Dembler Benz (Mercedez Benz): “O Progresso é a realização de utopias”, temos confiança que chegaremos lá, apesar dos obstáculos e dificuldades por que passam estas instituições brasileiras e conseqüentemente as pessoas que nelas trabalham.

Além disso, quando tratamos especialmente da saúde pública o assunto torna-se mais polêmico se comparado a outros setores empresariais e hospitais privados. Porém acreditamos que para sair desta escuridão na qual a saúde brasileira se encontra imersa, podemos utilizar da Gestão da Qualidade Total, para abrir novos horizontes e, quem sabe, conseguirmos no futuro obter a melhoria contínua da qualidade nessa área.

Esse trabalho mostra, de certa forma, o que tem sido feito em termos de Qualidade na área hospitalar. No Brasil o assunto é ainda muito incipiente. Existe no Estado de São Paulo um programa de avaliação da qualidade, o CQH (Controle de Qualidade Hospitalar) desenvolvido pela APM (Associação Paulista de Medicina), mas ainda pouco divulgado. Podemos então, recorrer de dados e informações de fora do país, ou de instituições de saúde privadas, das quais algumas estão iniciando trabalhos nesse sentido, visando a sobrevivência diante de suas concorrentes.

2- CONCEITUAÇÃO

SERVIÇO: “É o trabalho desempenhado por alguém, sendo que esse trabalho pode ser dirigido a um consumidor, uma instituição ou a ambos.”

HOSPITAL:"O hospital é parte integrante de um sistema coordenado de saúde, cuja função é dispensar à comunidade completa assistência médica, preventiva e curativa, incluindo serviços extensivos à família em seu domicílio, constituindo-se ainda em um centro de formação dos que trabalham no campo da saúde e para as pesquisas biossociais.” (Organização Mundial da Saúde)

“Hospital é a representação do direito inalienável que o homem tem de gozar saúde e o reconhecimento formal, pela comunidade, da obrigação de prover meios para mantê-lo são ou de restaurar-lhe a saúde perdida.” (Malcom T. Mac Eachern - pioneiro da administração científica dos hospitais norte-americanos)

DOENÇA:“Morbus significa enfermidade da alma, o vício, a desordem do espiríto. A dor, a mágoa, a pena, a aflição, o pesar, a tristeza.” (Romanos) Doença cria dependência. O doente necessita não somente do tratamento médico, mas também de cuidados pessoais e carinhos. Sendo assim, o hospital precisa ser encarado não apenas como o lugar onde se curam as doenças ou se procura fazê-lo, mas como a casa em que o hóspede é pessoa sagrada, um membro para com quem a comunidade tem deveres, inclusive o de promover a sua completa reintegração social, mais do que a recuperação somática, psíquica ou psicossomática.

MISSÃO: Deve expressar o intuito básico da organização de serviços de saúde. Na declaração da missão frequentemente se destacam: tipo de serviços, área de atuação,clientes e outras características básicas do negócio.“Ser um hospital de referência e excelência, prestando assistência complexa e hierarquizada, formando e qualificando Recursos Humanos, produzindo conhecimento, atuando no sistema de saúde e valorizando os princípios da Humanização com Racionalização de Recursos e Otimização de Resultados.”

 

(Missão do Hospital das Clínicas da Unicamp)

PROPÓSITO:

“Receber o corpo humano quando, por alguma razão, se tornou doente ou ferido, e cuidar dele de modo a restaurá-lo ao normal, ou tão próximo quanto possível do normal.”

 

3- SITUAÇÃO ATUAL

Para iniciar o processo de implantação da Gestão da Qualidade, é necessário e importante elaborar o diagnóstico da situação atual da organização, para que se obtenham bases de comparação para futuras avaliações do programa de qualidade.

Para os Serviços de Saúde temos notícias ruins.

Os custos estão ficando cada vez maiores e, de uma certa forma, estão fugindo do controle. A qualidade do Serviço de Saúde muitas vezes é horrível e os problemas éticos estão surgindo com uma abundância assustadora. Os trabalhadores do Serviço de Saúde buscam outras opções de trabalho, os clientes enlouquecem e a alta administração dos hospitais muitas vezes não enxerga outra solução a não ser a de fechá-los!!! Para muitos hospitais estamos vivendo no tempo do desastre!!!

Segundo o Banco Mundial, em seu relatório de 1993 sobre o Desenvolvimento Mundial, as três principais áreas de ineficiência nos Serviços de Saúde são as seguintes:

· os gastos oficiais com a saúde são transferidos de forma desproporcional para os mais ricos, na forma de serviços gratuitos ou subsidiados prestados em hospitais públicos e não ligados à medicina básica, e na forma de subsídios para seguros públicos e privados;

· há muito desperdício dos recursos, com a compra de produtos com marcas famosas em vez de similares mais baratos. Os funcionários são mal aproveitados e supervisionados, e os leitos hospitalares subutilizados. Em países de renda média, como o Brasil, os custos estão explodindo e os gastos estão crescendo em ritmo muito maior do que a renda por pessoa;

· o dinheiro público é gasto com intervenções pouco eficazes, em cirurgias de maior gravidade em pacientes com câncer, ao mesmo tempo que intervenções essenciais e de grande eficácia em relação ao seu custo, como o tratamento de tuberculose e das doenças transmissíveis, permanecem sem fundos.

No Brasil, o Dia Mundial da Saúde poderia ter outro nome - Dia Nacional da Doença - pois em matéria de assistência médico-hospitalar o brasileiro é um povo doente já que o setor público só investe 54 dólares por habitante, o que não paga nem uma diária de um hospital decente.

Nos Estados Unidos, o setor público investe 2840 dólares por habitante. Se por um lado o PIB norte-americano é 13 vezes maior que o brasileiro, o orçamento para a saúde deles não pode ser 57 vezes maior que o nosso...

Para o Banco Mundial, o Canadá é um modelo de eficácia em Saúde, com uma expectativa de vida de 77 anos e um dispêndio de 6,8% do PIB, bem abaixo do que gastam os EUA, que destinaram 12,7% do seu PIB e uma expectativa de vida de 76 anos.

No Brasil, a explosão de convênios e seguros coincidiu com o desmanche do Estado em geral e da Saúde Pública em particular. Há oito anos, por exemplo, ter uma carteira de um plano de saúde era sinônimo de privilégio - atingia apenas 14 milhões de brasileiros, ou menos de 10% da população da época. De lá para cá esse número quase triplicou, ficando perto dos 40 milhões. Haviam 300 empresas de saúde privada, hoje são 870. A saúde privada no Brasil hoje é negócio de gente grande. Seu faturamento anual é estimado em mais de 10 bilhões de reais (mais do que a Volks e a Ford somadas, ou o dobro do faturamento da indústria de computação).

 “A diferença entre as empresas privadas e as estatais é que o governo só controla (e muitas vezes muito mal) as primeiras.” Descrevemos abaixo algumas situações reais que demonstram essa má administração nas estatais. As principais causas de internação hospitalar no Brasil são,pela ordem: parto normal, atendimento em psiquiatria, cesariana, insuficiência cardíaca, curetagem pós-aborto, acidente vascular cerebral e enterocolites (diarréias). No Estado de São Paulo ocorre uma interessante inversão. Em 1992, ficou em primeiro lugar a atendimento em psiquiatria, com mais de 400 mil internações, ficando o parto normal bem atrás, com pouco mais de 220 mil internações. A maior parte dos hospitais de S.Paulo está com o número de leitos dentro da média nacional, 3 leitos/1000 habitantes, porém existem alguns hospitais que chegam ao elevado número de 15 leitos/ 1000 habitantes. Quando recentemente foram feitas algumas análises das internações por município, apareceram claramente algumas distorções quanto ao número, chegando ao cúmulo de internação de 40% de toda a população por ano. Diagnósticos como crise hipertensiva, e cólica néfrica ocupavam as vezes os primeiros lugares, sugerindo indubitavelmente prováveis irregularidades. Mas existem alguns poucos aspectos positivos na saúde brasileira. A desnutrição declinou nos últimos 15 anos, e pelo menos 75% das crianças com menos de um ano estão protegidas contra a difteria e o sarampo. O Brasil também alcançou grande êxito no combate à málaria. Os hospitais terciários (especializados) receberam considerável atenção e sua qualidade os equipara aos melhores da região. Mas o Brasil presta menos atenção aos serviços básicos e intermediários. Assim a taxa de mortalidade é sete vezes maior que a da Coréia e quase o dobro da do México, os dois países com níveis mais próximos aos do Brasil. A discrepância entre o progresso em algumas áreas-chave (p.ex.: imunizações) e a má qualidade da saúde em geral, tem muito a ver com a atenção inadequada que o governo presta a alguns grupos, e com a ênfase dada aos serviços curativos em detrimento dos preventivos.

Os principais problemas dos Serviços de Saúde Pública podem ser assim classificados:

· Falta de atenção adequada às atividades preventivas;

· Má administração dos hospitais;

· Falta de regulamentação/padronização dos serviços de saúde;

· Qualidade dos serviços;

· Custos crescentes (uso de tecnologia + falta de contenção de custos).

 

Como consequência da combinação desses fatores , tem-se um nível de desempenho muito deficiente destas instituições. Grande parte de desperdícios, retrabalhos, processos mal definidos, falta de visão sistêmica das gerências, quantidade excessiva de funcionários com baixa agilidade e produtividade, gerando questionamentos pela sociedade, pressão por melhor desempenho e menores impostos.

Em alguns hospitais-escola norte-americanos, chegou-se aos seguintes e espantosos valores: 65% dos testes de laboratório, 11% das radiografias do peito, 26% dos serviços de enfermagem, prescrições desnecessárias e injeções em número excessivo, entre outras coisas, têm sido considerados clinicamente desnecessários.

Os médicos também contribuem com outras “não-qualidades”, tais como informações ilegíveis, uso de abreviações impróprias e indicações de dosagens inadequadas.

Em boa parte dos hospitais brasileiros estima-se que 45% dos dias de hospitalização são superiores ao tempo de permanência correto, assim como mais de 28% dos procedimentos cirúrgicos são incorretos. O governo financia ¾ de todos os serviços hospitalares por meio de seu seguro estatal, sendo que 20% desses serviços são prestados por instituições públicas. Ao todo esses gastos consomem a maior parte dos recursos do sistema de saúde pública, mostrando como os hospitais são mal administrados. Com exceção das melhores instituições terciárias, os hospitais não usam dois instrumentos básicos de administração: o sistema de informação e a contabilidade de custos.

O grande erro é que o governo como comprador dos serviços, impõe o valor a ser pago pelos serviços médicos e hospitalares que recebe, mesmo sabendo que esse valor é inferior aos custos. Trabalhos feitos pela Federação Brasileira de Hospitais para determinar o custo de uma diária hospitalar não deram em nada, pois o valor encontrado era tanto que inviabilizaria toda a Previdência Social no Brasil. Na área da saúde, a assistência prestada pelos hospitais privados é melhor e mais barata do que a dos hospitais públicos.

É contra essa situação obscura que a administração hospitalar está tentando reduzir custos e aumentar a qualidade no atendimento dos serviços. Muitos administradores hospitalares estão se voltando para a Administração da Qualidade Total (TQM) como meio de melhorar ou preservar a competitividade. A aplicação de TQM nessa área ainda é muito incipiente, mas não resta dúvida que a Indústria de Saúde é um ambiente único e desafiador para a melhoria da qualidade. Mas as organizações de assistência à saúde, ainda não acreditam que a melhoria da qualidade é, para elas, necessária à sobrevivência. Talvez porque, segundo a teoria central da melhoria da qualidade, "a mesma é feita não só por pessoas, mas também por processos", desafia abertamente um mito central da assistência à saúde - "o de que a qualidade é feita por médicos".

Queremos acreditar nos serviços de saúde - no médico confiável, no hospital qualificado, no toque gentil. Precisamos confiar em alguma coisa. Queremos confiar e esperamos excelência!...

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