Certa vez fui testemunha de um conflito entre o pessoal da produção e um analista da qualidade. O conflito foi gerado pela seguinte situação: O analista havia ido à fábrica para acompanhar a produção de um equipamento e se deparou com o operador realizando uma atividade em desacordo com o procedimento. Rapidamente, e sem o operador perceber, sacou sua máquina fotográfica e tirou uma série de fotografias que evidenciavam a situação. Sem dizer nada ao operador, o analista da qualidade apontou o fato à gerência de fabricação. Estabeleceu-se o conflito, pois o operador se sentiu traído já que não havia sido questionado, informado e não teve possibilidade de justificar a sua ação. E pergunto: Como a área da qualidade será vista a partir deste momento? Quando o laço de confiança entre as partes será reestabelecido?
Entendo que a qualidade do produto ou serviço é responsabilidade do pessoal da operação e que os colaboradores da área da qualidade devem fornecer suporte para que os processos sejam realizados dentro do previsto. Para que isto ocorra, é necessário que haja confiança entre as partes. O pessoal da operação deve ficar confortável em chamar o pessoal da qualidade e receber a sua ajuda sem pré-conceitos ou resistências. A área da qualidade deve esforçar-se no uso de ferramentas atualizadas e eficazes, permitindo que o pessoal da produção atinja suas metas.
Portanto, as denúncias são muito negativas já que trazem a quebra de confiança e o clima de desarmonia, evitando a formação de um grupo que trabalha em prol de um objetivo comum. O que podemos fazer no ambiente de produção ou de prestação do serviço é estabelecermos pontos de inspeção e auditoria de produto/serviço que possuam critérios muito claros. Neste caso, devem-se utilizar protocolos, planos de controle e check lists aprovados por todas as partes envolvidas. O resultante da inspeção e auditoria são registros que evidenciam o monitoramento dos processos e produtos e que permitem a sua melhoria.
Sobre o autor: Ricardo Gross Hojda rhojda@stancebrasil.com.br Engenheiro, mestre em engenharia de produção e especialista em qualidade pela Escola Politécnica da USP, Auditor Líder de ISO 9001:08, ISO 14001:04 e OHSAS 18001:07 da entidade certificadora, professor da Fundação Vanzolini e FIA, consultor de empresas de Sistemas de Gestão, Comportamento Seguro e Riscos Críticos, instrutor de treinamentos e Diretor da Stance Gestão e Treinamento.
