Os prós e os contras de uma auditoria remota – Quality Progress

A crise acarretada pela COVID-19 enfatizou a importância de manter uma forte cadeia de suprimentos. Um aspecto importante da gestão da cadeia de suprimentos é o processo de auditoria do fornecedor. Com várias restrições de viagens e requisitos de distanciamento social em vigor, muitas auditorias estão sendo convertidas de visitas no local para interações remotas.

No entanto, sem a capacidade de testemunhar as operações, as instalações turísticas e entrevistar os operadores em suas respectivas estações de trabalho, como uma auditoria verdadeiramente completa pode ser conduzida? E como pode ser realizada uma auditoria remota verdadeiramente robusta?

O que é e não é uma auditoria remota

A ISO 19011: 2018 – Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão define uma auditoria como um processo sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva e avaliá-la objetivamente para determinar até que ponto os critérios de auditoria são cumpridos (1). Existem muitos termos diferentes usados para descrever os vários tipos de auditoria remota: e-auditoria, auditoria eletrônica, auditoria virtual, auditoria de documentos e auditoria de um escritório são alguns dos mais comuns. Às vezes, os termos são usados alternadamente e às vezes com definições diferentes. Freqüentemente, as auditorias de documentos e de escritório são consideradas a parte de revisão documental de uma auditoria maior, concluída antes da reunião de abertura, seja no local ou virtual.

Para os fins deste artigo, a auditoria remota se aplica a todos esses termos e é definida como quando as atividades de auditoria são conduzidas pela equipe de auditoria, simultaneamente ou durante o envolvimento com o auditado, quando não fisicamente no local da auditoria. Essas atividades podem incluir a revisão das informações documentadas, a realização de entrevistas, a observação por meio de fluxos de vídeo, a análise de dados e as tendências, e a reinspeção do produto por meio de um vídeo de uma reinspeção.

Antes de considerar o que uma auditoria remota robusta envolve, pense sobre o que uma auditoria remota não é:

– Preenchimento de uma lista de verificação de autoavaliação – Isso inclui um alinhamento com as cláusulas de uma norma de sistema de gestão da qualidade (SGQ) da ISO. Uma auditoria é um processo, e um processo significa que há trabalho sendo executado pelo proprietário do processo. Em outras palavras, um auditor não pode passar seu trabalho sobre o fornecedor para avaliar seu próprio SGQ. Há um local para autoavaliação do fornecedor, mas não no lugar de uma auditoria independente.

– Preenchendo qualquer outro formulário – Nenhum outro formulário preenchido por um fornecedor – seja uma avaliação com título, auditoria ou revisão, ou pertencente ao SGQ ou aspectos das operações de manufatura – deve ser considerado uma auditoria.

– Revendo o manual de qualidade e o certificado ISO – Embora isso seja bom e deva ser parte de uma auditoria, por si só, esse nível de avaliação não constitui uma auditoria.

– Ignorar uma visita ao local devido a fatores de tempo ou dinheiro – A realização de uma auditoria remota deve ser uma decisão consciente e planejada que equilibra os riscos e os recursos. Não deve ser uma decisão ad hoc baseada no caminho mais fácil durante um tempo de dificuldade. É por isso que é fundamental ter uma estrutura de tomada de decisão estabelecida que determine quando uma auditoria remota pode ser apropriada, como parte de um processo de gestão de fornecedores.

Este cenário parece familiar? Dois auditores são designados para realizar uma auditoria de dois dias no local de um fornecedor. As necessidades de negócios exigem que a auditoria seja convertida de uma visita no local para uma auditoria de documentos. De repente, apenas um auditor é necessário e espera-se que a auditoria seja concluída em metade de um dia.

É verdade que é possível economizar algum tempo porque as auditorias remotas não exigem a presença no chão de fábrica, mas a amplitude geral da auditoria e o esforço necessário para conduzi-la permanecem os mesmos. De onde vem essa desconexão? Em muitos casos, francamente, as auditorias remotas não são levadas tão a sério quanto as auditorias no local. Nem sempre é o caso, mas com frequência suficiente.

“Algo a ser cauteloso é que às vezes pode haver uma tendência de fazer das auditorias de documentos um exercício de caixa de seleção se for decidido que não haverá uma auditoria no local de acompanhamento”, de acordo com o Managing Organizational Risk Using the Supplier Audit Program. “Esse é um grande erro. Uma auditoria de escritório conduzida adequadamente pode levar horas para ser concluída – no mínimo, entre quatro e oito horas.” (2)

Uma auditoria remota requer planejamento, tempo, recursos e implementação das melhores práticas, como se estivesse conduzindo uma auditoria no local. Na verdade, dedicar o tempo adequado e seguir as práticas recomendadas é ainda mais importante ao conduzir uma auditoria remota, porque não se tem o benefício (na maioria dos casos, pelo menos) de ser capaz de testemunhar as operações ocorrendo no local e compará-las com as expectativas documentadas.

Prós e contras da auditoria remota

Existem muitos motivos, mesmo em tempos normais, para conduzir auditorias remotas. Elas são mais baratas, requerem menos recursos e podem ser menos intrusivas para o auditado. Elas permitem multitarefa. Os auditores podem trabalhar durante parte de um período e realizar outras tarefas durante o resto do tempo. Os auditores também podem trabalhar em mais de uma auditoria por vez. Há flexibilidade em poder conduzir uma auditoria por um período de tempo mais extenso, quando necessário.

Quando realizada de maneira adequada e nas circunstâncias corretas, a auditoria remota pode atender aos requisitos normativos e da ISO para supervisão do fornecedor. São os contras ou riscos associados à auditoria remota que às vezes dão uma pausa. Um mergulho mais profundo nos riscos do processo de auditoria remota é necessário, portanto, porque eles devem ser mitigados para garantir uma auditoria bem-sucedida.

A lista a seguir pretende ser abrangente, mas certamente não exaustiva. A lição principal? Para se preparar com êxito para as auditorias, o auditor líder deve identificar quaisquer riscos para uma auditoria bem-sucedida (como essas questões) e planejar e implementar mitigações para eles. Isso pode incluir:

– Dificuldade em ver as operações em ação – Revise os mapas do processo e layouts da planta e peça descrições de como funciona um processo. Compreenda as entradas e saídas de um processo que está sendo revisado. Transmita ou grave vídeos curtos em instâncias selecionadas de alto risco.

– Dicas visuais perdidas – Ligue o vídeo durante uma reunião virtual, por exemplo, e peça ao auditado para fazer o mesmo ao fazer perguntas específicas ou pontuais. Isso não é tão importante se alguém estiver apenas fornecendo uma descrição geral de como um processo funciona.

– Má gestão do tempo – Leia duas a três vezes mais documentos com antecedência do que normalmente se faz em uma auditoria no local para que possa ser o mais eficiente possível em seu questionamento. Comece a revisão dos registros antes da auditoria, se o auditado os enviar. Quando possível, conclua a revisão dos documentos e registros relativos a certos aspectos de baixo risco do SGQ antes da auditoria para que o tempo mínimo de entrevista seja ocupado durante a execução da auditoria em torno desses tópicos.

– Relutância em enviar documentos e registros por e-mail – Se os auditados resistirem, sugira o compartilhamento de tela para permitir a revisão de documentos e registros durante a auditoria. Solicite acesso de convidado remoto para revisar arquivos com antecedência, sem ter que baixá-los.

– Descobrindo mais problemas do sistema do que problemas de desempenho – Certifique-se de que uma ampla gama de registros seja revisada, incluindo dados de tendência.

– Maior chance de distrações – Evite longos períodos de tempo em que o auditado fica apenas sentado e esperando enquanto o auditor revisa documentos ou registros. Deixe o espaço de reunião virtual quando for necessário e reconecte-se quando terminar. Evite ter várias pessoas esperando enquanto um auditado deve fornecer uma resposta longa à pergunta.

– Desconforto com um ambiente virtual (auditado ou auditor) – Faça um treino antes da primeira reunião. Conheça as dicas simples de solução de problemas (por exemplo, problemas de áudio, incluindo ruídos e feedback). Tenha o gestor de TI em espera para ajudar.

– Fusos horários diferentes – Esteja atento ao agendar reuniões. Saiba que horas são no local do auditado. O auditor é aquele que deve se acomodar quando o início da manhã ou tarde da noite são necessários.

Melhores práticas de auditoria

Uma auditoria remota é apenas isso: uma auditoria. As melhores práticas gerais de auditoria devem ser aplicadas. Não caia na armadilha de não usar as melhores práticas durante a sua auditoria porque é apenas uma auditoria de escritório (remota, virtual ou e-auditoria- escolha sua palavra preferida).

Então, é claro, existem as melhores práticas mais pertinentes ao mundo virtual. Um mapa do processo de auditoria virtual é mostrado na figura abaixo. Cuidado com os riscos de conduzir uma auditoria remota insatisfatória que pode levar aos riscos de supervisão inadequada do fornecedor, bem como a riscos de a administração tomar uma decisão inadequada com base em dados de auditoria incorretos.

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Processo de auditoria virtual

Em geral, aqui estão algumas práticas recomendadas de auditoria para você incorporar em suas atividades de auditoria remota:

– Planejamento geral – Revise o último relatório de auditoria, além de realizar uma revisão de 12 meses de relatórios de materiais não conformes, ações corretivas e preventivas, solicitações de ações corretivas, reclamações e outros dados para ajudar a determinar a estratégia de auditoria, foco e desenvolvimento de uma lista de verificação. Solicite uma matriz de documentos para ajudar a selecionar a melhor amostra de informações documentadas para revisão.

– Planejamento remoto – Permita que lacunas na programação quebrem e revisem documentos e registros. Certifique-se de que todos os membros da equipe de auditoria estejam confortáveis e sejam tecnologicamente compatíveis com a plataforma usada. Determine quais evidências objetivas seriam adequadas para revisar de forma assíncrona e quais evidências seriam melhores para revisar com o auditado. As auditorias remotas fornecem uma oportunidade de enviar certas perguntas com antecedência com uma solicitação de evidência objetiva para que o auditado possa estar pronto para revisar quando o auditor os envolver.

– Execução geral – Conduzir reuniões de abertura, encerramento e fim do dia – Inclua o tempo no cronograma para consolidação ou discussão (se houver mais de um auditor) das conclusões do dia antes da apresentação. Leve em consideração o tempo do auditado. Conduza entrevistas com várias pessoas e não apenas com o representante da gerência. Mantenha um estilo coloquial e sociável durante todo o processo.

– Execução remota – Certifique-se de permitir 30 minutos antes da hora de início agendada para solucionar quaisquer problemas inesperados. Às vezes, os resultados de uma auditoria remota indicam que uma auditoria de acompanhamento no local deve ser realizada. Isso deve ficar claro durante a reunião de abertura, se for o caso.

– Seja eficiente – Tenha uma lista de documentos e registros a serem obtidos quando houve a interrupção para revisar as informações. Além disso, quando houver dois auditores, faça com que um se prepare offline, enquanto o segundo se engaja com o auditado. Então, o segundo auditor pode entrar na reunião para fazer suas perguntas, enquanto o primeiro auditor faz logoff para revisar outras informações documentadas.

Não tenha medo de solicitar fotos ou vídeos curtos de áreas complexas ou de alto risco. O auditado pode recusar e você não quer fazer essa solicitação levianamente, mas não custa perguntar quando a revisão de informações visuais adicionais é necessária. Essa solicitação pode levar a um diálogo adicional em torno de outras opções possíveis para obter essas informações (por exemplo, determinar o tempo, assinar um acordo de não divulgação e agendar uma visita no local).

– Relatório geral – O relatório de auditoria deve incluir uma definição das classificações encontradas e cronogramas de resposta esperados, bem como informações detalhadas e resumidas relacionadas ao objetivo, escopo, equipe e resultados da auditoria. Ao documentar um achado, a declaração deve incluir qual é o requisito, o que foi observado, uma conclusão e uma justificativa (uma a duas sentenças) para essa conclusão.  Certifique-se de que o formulário de relatório de auditoria tenha caixas de seleção para indicar se a auditoria realizada foi no local ou remota.

– Relatório remotos – Compartilhe a tela para que o auditado possa ver as descobertas conforme você as analisa. Extraia apenas a conclusão e as descobertas da auditoria do relatório para o compartilhamento de tela, para que você não precise rolar as páginas de informações para chegar ao que o auditado mais se preocupa: os resultados da auditoria.

– Fechamento geral – Encerre conforme apropriado e dentro dos prazos esperados de acordo com os procedimentos existentes. Embora as fotos, se enviadas, possam ser incluídas no relatório de auditoria, certifique-se de excluir todos os arquivos enviados a você como evidência objetiva, porque se trata de informações confidenciais da empresa pertencentes ao fornecedor.

– Etiqueta – Dê ênfase especial às garantias de que as informações compartilhadas serão mantidas em sigilo. Certifique-se de pedir permissão antes de capturar a tela de qualquer informação apresentada. Trabalhe em um local onde não haja ruído de fundo ou iluminação insuficiente. Fique atento e focado quando alguém estiver falando ou apresentando. Faça tudo o que puder para garantir que não haja atrasos ou problemas causados por sua falta de compreensão de como funciona a plataforma da auditoria. Por fim, por favor e obrigado sempre funcionam.

Tempo e preparação necessários

A matriz de comparação local e remota (na tabela abaixo) mostra que, para vários aspectos do processo de auditoria, as auditorias remotas são comparáveis às locais ou mais complexas. Como você pode se dar ao luxo de não dedicar tanto tempo à preparação? Use a matriz como um guia para determinar onde concentrar seus esforços na preparação para uma auditoria remota.

Preparação para uma auditoria remota

A realização de uma auditoria remota pode ser demorada e difícil. Se você não achar que é assim, provavelmente não está fazendo certo. Estar confortável com a plataforma eletrônica usada para conduzir a auditoria e ter conhecimento de dicas básicas de solução de problemas também é importante. Ao aderir às práticas recomendadas de auditoria e ao mesmo tempo identificar e mitigar os riscos exclusivos encontrados na auditoria remota, os resultados da auditoria remota podem ser obtidos.

O que se deve fazer quando a avaliação de risco determina que uma auditoria no local deve ser feita, mas a realidade dos negócios afirma que isso não pode acontecer e não há como atrasar a auditoria? Nesses casos, deve-se fazer a auditoria remota mais robusta possível e combinar a auditoria com outros controles. Dois exemplos de tal cenário seriam a aceitação condicional para novos fornecedores ou aumento dos limites de qualidade aceitáveis para fornecedores novos ou existentes até que uma auditoria no local seja possível para complementar a avaliação remota. Embora o foco deste artigo seja a realização de auditorias remotas de fornecedores, muitos dos princípios discutidos também se aplicam à realização de auditorias internas entre locais.

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Referências

(1) International Organization for Standardization, ISO 19011:2018 — Guidelines for auditing management systems, 2018.

(2) Lance B. Coleman Sr., Managing Organizational Risk Using the Supplier Audit Program, Quality Press, 2018.

Lance B. Coleman Sr. é diretor de qualidade da IDEX Health and Science LLC em Oak Harbor, WA. Ele obteve um diploma de associado em tecnologia de engenharia elétrica da Southern Polytechnical University em Marietta, GA. É um membro sênior da ASQ, possui as seguintes certificações ASQ: auditor de qualidade, auditor biomédico, engenheiro de qualidade e six sigma green belt, juntamente com a certificação de auditor do princípio de sistemas de gestão de qualidade da Exemplar Global. Ele é autor de Advanced Quality Auditing: An Auditor’s Review of Risk Management, Lean Improvement and Data Analysis (Quality Press, 2015), Managing Organizational Risk Using the Supplier Audit Program (Quality Press, 2018) e The Customer-Driven Organization: Employing the Kano Model (Productivity Press, 2014). Ele também é editor da Quality Auditing Handbook, quinta edição (Quality Press, 2020).

Fonte: Quality Progress