Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas é o desalinhamento de expectativas entre os gestores de processos e seus prestadores de serviços. Para evitar conflitos nesta relação, é essencial que a empresa estabeleça um SLA (Service Level Agreement), para definir todos os parâmetros que precisam ser cumpridos pelas partes envolvidas (como é o caso de prazos, volumes e métricas de qualidade, por exemplo).
No artigo de hoje vamos compreender tudo que permeia o cenário, desde os objetivos do SLA, a relação existente com os indicadores de desempenho, de que forma está relacionado com a ISO 41001 e muito mais. Portanto, se você quer saber mais sobre o assunto, segue o fio.
O que é SLA, indicadores de desempenho e qual a relação existente entre eles?
Partindo do princípio que SLA é a sigla para Service Level Agreement, conforme citamos no início deste artigo, podemos traduzi-lo como o Acordo de Nível de Serviço (ANS). Este acordo é responsável por descrever de forma simples e direta todas as atividades e processos que precisam ser realizados pela empresa prestadora de serviços e também a especificação dos resultados a serem atingidos pelos serviços que vão ser realizados, como por exemplo, o prazo para realização de uma atividade.
Neste documento, também precisam estar presentes termos de compromisso, informações relativas ao suporte técnico e todas as métricas e indicadores que vão ajudar a avaliar se tais atividades e entregas estão acontecendo conforme programado. Caso os níveis de serviço não sejam alcançados, o documento também prevê penalidades e ações que podem vir a ser tomadas em caso de imprevistos.
Em resumo, este é o documento que alinha todas as expectativas, responsabilidades e papéis de cada parte para a execução dos serviços, garantindo sempre que ambos os lados possuam o mesmo entendimento de todos os requisitos.
Acima falamos sobre indicadores de desempenho, certo? E é aí que entram os KPIs, sigla para Key Performance Indicator, ou seja, os responsáveis por acompanhar a evolução dos processos e operações da empresa. Sendo assim, podemos definir que o SLA é o acordo estabelecido sobre os prazos e parâmetros do serviço e os KPIs são os indicadores de desempenho cruciais para tal serviço. Vale lembrar que para definir indicadores e SLAs, é imprescindível a definição de processos, ou seja, é a partir disso que se torna possível o estabelecimento de ambos.
A ISO 41001 e SLA
A ISO 41001 é uma norma ISO que visa os serviços de facilities. É através dela que diretrizes e requisitos são fornecidos com o objetivo de ajudar as organizações a estabelecerem, implementarem, manterem e melhorarem um sistema de serviços de facilities eficaz. Ela é baseada na gestão por processos, o que tem como objetivo a identificação, documentação e melhoria do desempenho de cada processo envolvendo facilities e abrange áreas como manutenção, limpeza, energia, sistemas de informação e muito mais.
A gestão de processos visa aprimorar o desempenho das atividades da organização e isso leva em consideração definir os indicadores de desempenho, assim como estabelecimento e monitoramento dos SLAs e é exatamente neste ponto que a ISO e os SLA se relacionam.
Quando a abordagem adotada é baseada nos processos, é possível identificar uma série de oportunidades de melhoria, assim como reduzir custos, aumentar a eficiência operacional, proporcionar mais segurança no ambiente de trabalho e garantir que tudo funcione em perfeita harmonia.
Sucesso em cada etapa do processo
Um dos principais objetivos envolvendo a definição dos SLAs é a identificação de desvios e a garantia de poder agir prontamente sobre suas causas, visando corrigir todo e qualquer erro. É por isso que a coleta de dados dos processos, assim como sua avaliação é uma etapa importante. Através desta definição, torna-se possível agir da melhor maneira diante dos processos, cumprindo sempre com todas as definições do SLA. Além disso, pela ISO 41001, os desvios do SLA devem ser registrados e a empresa deve investigar suas causas e tomar as devidas ações corretivas.
Mas afinal, quais as vantagens em utilizar SLA?
Por se tratar de um acordo mútuo, o Service Level Agreement – SLA, garante os direitos tanto do prestador de serviços quanto do contratante e essa proteção previne conflitos na relação entre as partes, evitando penalizações e cobranças de forma abusiva.
Quando existem parâmetros claramente definidos e métricas compartilhadas, discutir dificuldades se torna uma tarefa fácil e acontece de forma construtiva e transparente. É por isso que o SLA indica a confiabilidade de um prestador de serviço, pois exalta respeito ao cliente, além de transmitir credibilidade da marca para o mercado, promovendo uma relação próxima e criando um vínculo agradável.
Contratos com SLA garantem vantagens mútuas
Como assim?
De forma simples e direta, trata-se de um acordo que proporciona vantagens para ambas as partes, pois através do contrato com SLA, é possível assegurar a formalização das obrigatoriedades entre as partes, é possível definir e gerenciar as metas de forma clara e transparente e trata-se de um compromisso firmado entre contratante e contratado, facilitando as atividades em um contexto geral.
Gestão de produtividade
A gestão de uma equipe que trabalha com terceirização de serviços pode ser o fator crucial para o sucesso ou fracasso da estratégia. É por isso que com um acordo de SLA, a empresa contratante pode construir uma cláusula que garante transparência e ciência de todas as metas, plano de gestão das equipes, responsabilidades, expectativas e entregas.
Melhoria na relação que envolve expectativas e responsabilidades
Imagine o seguinte cenário: houve um problema de indisponibilidade de um dos funcionários pelo qual a equipe terceirizada é responsável em termos de gestão. Na hora de resolver esse problema, é essencial que a empresa contratante obtenha respostas a respeito do prazo, assim como da resolução do problema.
Quando existe um contrato com SLA, informações que envolvem o contexto deste problema, prazo de resposta e resolução da situação, por exemplo, estão a disposição do contratante para que seja possível compreender cada passo que a empresa terceirizada está dando para solucionar o problema da maneira mais eficiente possível e de preferência sem afetar as atividades e prazos de entrega.
Alinhamento de direitos e deveres
Com um contrato SLA bem definido, essa é uma questão que funciona efetivamente e é de extrema importância, afinal, é essencial que os clientes e prestadores de serviço estejam por dentro de quais são seus direitos e deveres. Além disso, é importante que o contratante entenda o que está incluso na parceria, conforme previsão do acordo formal.
Gestão de riscos com foco em redução
Gerenciar metas e objetivos também demanda a avaliação dos possíveis riscos relacionados às entregas a fim de gerenciar imprevistos e elaborar estratégias preventivas acerca do problema.
Quando há o mapeamento de todos os riscos, a empresa consegue entender as atividades como um todo, reduzindo a probabilidade de problemas e de não conseguir atender prazos ou entregar soluções previstas no contrato.
Vale ressaltar também que a implementação das normas ISO, como a ISO 41001, para garantir total sucesso das atividades envolvidas, requer o comprometimento de todos os níveis da organização. Por isso, é essencial que os colaboradores sejam engajados no processo e entendam seu papel na gestão e uma atividade relevante pode ser a realização de treinamentos para desenvolver habilidades necessárias e garantir excelência.
Com o objetivo de promover a melhoria contínua nos processos, é preciso estabelecer um sistema de monitoramento regular para avaliar o desempenho dos processos e para isso, o ideal é contar com uma empresa de consultoria e auditoria para identificar as oportunidades de melhoria e tomar as melhores ações corretivas quando necessário.
Por isso, conte com a Stance
Somos uma empresa de consultoria e auditoria em ISO e temos experiência comprovada na implantação da ISO 41001 e na gestão de facilities. Além disso, contamos com treinamentos em diversas áreas com o objetivo de aumentar o conhecimento da sua equipe e garantir o sucesso da sua empresa. Portanto, se você gostou de saber mais sobre o assunto, continue acompanhando o blog da Stance e também não deixe de nos seguir nas redes sociais: Facebook, Instagram e LinkedIn.
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