Em nenhuma situação do nosso cotidiano estamos imunes ao surgimento de problemas ou imprevistos e mesmo que “prevenir seja sempre muito melhor que remediar”, ainda é possível que algum problema surja e quando isto acontece, é extremamente importante saber lidar com ele, identificar suas causas, eliminá-las e tirar boas lições da situação para que não se repitam. É exatamente por conta disso que a ação corretiva existe e tem um papel fundamental na empresa.
Compreendendo mais a respeito do assunto
Se o tema deste artigo chamou sua atenção, então é porque você tem dificuldade em tomar ações corretivas na sua empresa. Para isso, iremos compreender o que de fato é uma ação corretiva e as diferenças entre ela, a ação de correção, a ação preventiva e de melhoria. Todas as definições estão na NBR ISO 9000:15 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário.
Ação corretiva
Segundo a ISO 9000:15, ação corretiva é definida como “ação para eliminar a causa de uma não conformidade e para prevenir recorrência”. Sua principal função é eliminar a causa do problema/não conformidade existente e visa compreender e eliminar a motivação que gerou o desvio, falha, defeito ou acidente. A ação corretiva atua na causa da não conformidade. Ela é utilizada no sistema de gestão de qualidade (SGQ) de uma empresa, assim como o sistema de gestão ambiental (SGA), sistema de gestão de saúde e segurança (SGSS), sistema de gestão de segurança da informação, antissuborno, gestão de energia e sistema integrado de gestão (SGI), que dizem respeito às normas ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001, ISO 37001, ISO 45001, ISO 50001 e ISO 55001. Um exemplo de ação corretiva: no caso de um princípio de incêndio em uma casa gerado por um problema elétrico, a ação corretiva atua para adequação do sistema elétrico e desta forma evitar que o problema volte a acontecer.
Ação preventiva
Segundo a ISO 9000:15, ação preventiva é definida como “ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou outra potencialmente indesejável”. Como o próprio nome já diz, ação preventiva visa tratar as causas de não conformidades potenciais, isto é, que ainda não aconteceram, mas que tendem a acontecer. Apesar da ação preventiva continuar fazendo parte da ISO 9000:15 que é a norma de vocabulário da família ISO, ela foi substituída na maioria normas ISO mais modernas pela gestão de riscos. Normalmente, a ação preventiva é usada quando estamos acompanhando a evolução de um processo e percebemos que algo tende a sair do controle ou quando se identifica uma não conformidade em outra unidade, mas que ainda não ocorreu na área sob tratamento. Um exemplo de ação preventiva: no exame médico periódico de um colaborador, a fonoaudiologista percebeu que há uma redução da capacidade auditiva, mas que ainda não se constituiu em uma perda. Na identificação da causa, foi verificado que o seu trabalho é realizado em ambiente ruidoso. A ação preventiva é a troca da função do colaborador para evitar que fique exposto ao ambiente ruidoso.
Ação de Correção
Segundo a ISO 9000:15, ação de correção é definida como “ação para eliminar uma não conformidade identificada”. Este procedimento visa atuar na consequência, ou seja, neste caso é feita uma contingência imediata dos danos e dessa forma é possível impedir que este tipo de situação continue até que a ação corretiva seja de fato implantada na organização. São ações de correção: tomar um remédio para dor de cabeça, apagar o fogo em uma residência, etc. O procedimento também é conhecido como ação de mitigação, de contenção e ação imediata e é a primeira iniciativa diante de uma não conformidade.
Ação de Melhoria
É uma ação que visa a melhoria de um produto, processo ou sistema de gestão. Visa aumentar o desempenho. Ela é formulada pela empresa quando deseja evoluir. Alguns exemplos de ação de melhoria são: mudança de layout visando maior produtividade, reforma da instalação elétrica da residência para uso de mais equipamentos elétricos.
Entendendo a importância das ações corretivas
Independente do setor empresarial em que a organização está inserida, é importante ter conhecimento e saber aplicar estes tipos de ações para alcançar destaque e reduzir cada vez mais a possibilidade de imprevistos e situações negativas. Mesmo que sua empresa não esteja em busca de ser certificada na ISO, estas são metodologias que além de visar a resolução de problemas, também são questões cruciais para evitar perdas, retrabalhos e possíveis desperdícios, além de proteger a imagem da organização.
Em resumo, o processo do tratamento da não conformidade através da realização das ações de correção e ações corretivas fazem parte da inteligência da empresa. A partir delas, a Organização aprende e evita a recorrência dos problemas. O tratamento das não conformidades, a abertura de ações de correção, a investigação das causas das não conformidades e as ações corretivas devem ser registradas e desta forma, a empresa passa a ter histórico do seu processo de melhoria.
Mas afinal, quais são as etapas de elaboração de um plano de ação corretiva?
Lembra do ciclo PDCA (plan, do, check, act)? O plano de ação corretiva funciona dentro da mesma lógica. Antes de tudo é necessário:
1- Identificar e analisar a não conformidade
Entenda o impacto da não conformidade para o negócio, avalie se é um evento isolado ou sistêmico, se existe a possibilidade de acontecer novamente e os custos associados (diretos e indiretos). Neste momento, ouvir clientes e colaboradores para compreender a ocorrência de forma clara é essencial para gerir tais situações.
2- Identifique a causa da não conformidade
Busque as causas que podem ter gerado a não conformidade. Os fatores geradores do problema podem ser identificados através de diversas ferramentas, como por ex. brainstorming, espinha de peixe (Diagrama de Ishikawa) e 5 Porquês. Estas ferramentas podem trabalhar isoladas ou integradas, permitindo um aprofundamento da análise das causas de problemas. A segurança do trabalho utiliza a ferramenta da árvore de causas que permite identificar causas simultâneas de não conformidades mais complexas.
3 – Defina um plano de ação
A causa da não conformidade já foi analisada, então agora é hora de definir as ações corretivas, nomear os responsáveis por cada etapa e definir os prazos para sua implementação.
4 – Implementação do plano de ação
Esta etapa visa garantir que o plano de ação seja realizado. Para isso, o responsável pela ação deve prover os recursos, procedimentos, equipamentos e pessoal com capacitação para eliminação da causa do problema. O ideal é que a ação seja implementada no prazo estabelecido no item 3.
Ao final desta fase, o gestor da ação corretiva deverá verificar se a ação foi realmente realizada conforme planejado.
Caso a ação não seja viável de ser realizada, o processo deve voltar para a fase de definição de ação (item 3).
5 – Avalie a eficácia da ação corretiva
Após a execução da ação, acompanhe junto às lideranças os indicadores do processo e os registros de não conformidades. Só assim você poderá avaliar se as medidas tomadas foram o suficiente para evitar a repetição da não conformidade. Chamaremos de “ação eficaz” aquelas que fazem a não conformidade desaparecer e não retornar.
Caso a ação não seja considerada eficaz, o processo deve voltar para a fase de análise de causas (item 2).
Reforçando as ferramentas para facilitar a definição do plano de ação corretiva
Conforme falamos anteriormente, existem algumas ferramentas que podem ser aliadas ao processo de tratamento das ações corretivas, como é o caso do 5W2H. Esta ferramenta tem como objetivo garantir que as ações propostas sejam claras e completas, pois as direciona através das seguintes questões: What (o que deve ser feito?) = determinação das ações. Why? (por que deve ser feito?) = justificativa. Where? (onde deve ser feito?) = localização. When? (quando deve ser feito?) = data. Who? (por quem deve ser feito?) = quem são os responsáveis. How? (como deve ser feito?) = metodologia. How much? (quando irá custar?). Apesar de parecer um pouco burocrática, a ferramenta 5W2H facilita bastante para termos ações bem completas e que eliminam a causa dos problemas.
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Até a próxima!
