Identificar e realizar o mapeamento de processos, assim como acompanhar os indicadores chaves de desempenho (KPI) da empresa são tarefas essenciais para a gestão da qualidade e também para garantir a melhoria de performance da empresa.
Se você costuma acompanhar o blog da Stance, sem dúvidas já deve conhecer um pouco sobre o assunto, mas neste artigo, traremos um pouco mais sobre a importância do mapeamento de processos e indicadores de desempenho. Ficou curioso? Então segue o fio.
Como funciona a identificação e mapeamento de processos segundo a ISO 9001?
A primeira pauta em destaque é saber exatamente como funciona a identificação e mapeamento de processos de acordo com a ISO 9001. Basicamente, as empresas buscam a certificação ISO 9001 pois trata-se de uma norma que visa garantir a satisfação do cliente através da entrega de produtos e serviços que atendam perfeitamente às suas necessidades e expectativas.
Para atender a estes quesitos, é essencial que as empresas estejam bem estruturadas e com uma definição muito clara a respeito dos processos internos. Por isso, podemos dizer que o mapeamento de processos tem como foco principal a criação de um desenho sistêmico das atividades de uma empresa que influenciam na qualidade do produto ou serviço, com objetivo de evidenciar quais áreas e funções participam de tal processo, quais são as atividades críticas, suas interações, riscos e oportunidades.
Portanto, podemos resumir como uma ferramenta que analisa onde estão as dificuldades e problemas das atividades de uma empresa, sendo peça fundamental do Sistema de Gestão de Qualidade. A identificação dos processos importantes para satisfação do cliente e seu monitoramento garantem o sucesso da organização, pois permitem o controle e a melhoria na realização das funções e atividades, o que contribui para que a empresa atinja seus objetivos.
Na prática, o mapeamento de processo passa pela identificação dos processos que atendem aos clientes, isto é, aqueles processos que recebem a solicitação do cliente, inclui atividades de produção e vai até aquelas operações que entregam o produto/serviço. Também são identificados os processos de apoio, isto é, aqueles que suportam os processos de atendimento aos clientes, como por exemplo, compras e manutenção, etc. Por fim, são identificados os processos de gestão, como a Gestão Organizacional pela Alta Liderança, Gestão da Qualidade e a Gestão de Pessoas. A partir daí, para cada processo identificado, é montado um SIPOC onde são levantadas as atividades, responsabilidades e a interação entre os processos. Uma ferramenta muito comum na área automotiva para mapeamento de processos é a chamada “Tartaruga” que é um diagrama bastante fácil para entender como o processo funciona.
Qual a importância da identificação dos riscos e oportunidades?
Conforme já descrevemos, depois de elaborarmos os mapas de processo, passamos para a 2a. etapa que é identificar os riscos e oportunidades. Segundo a ISO 31000 – norma voltada à gestão de riscos, todas as atividades de uma organização envolvem riscos que devem ser gerenciados. O processo de gestão de riscos auxilia na tomada de decisão, levando em consideração as incertezas e possibilidade de circunstâncias ou eventos futuros (intencionais ou não intencionais) e seus efeitos sobre os objetivos acordados. A gestão de riscos inclui aplicação de métodos lógicos e sistemáticos para identificação, análise e avaliação do risco. Para os riscos elevados, devemos estabelecer controles e ações de melhoria que visam a redução desses riscos. Com a adoção da gestão de riscos na ISO 9001:15, a ISO se aproximou muito dos gestores dos processos, já que a gestão de riscos sistematiza e formaliza o método de pensar das lideranças. Além de abordar riscos, a ISO 9001 também determina a identificação das oportunidades dos processos, em um raciocínio que incentiva a busca pela melhoria através de situações positivas.
A importância do acompanhamento dos indicadores de desempenho
São os indicadores de desempenho que vão permitir o monitoramento de cada processo, apresentando sua evolução ao longo do tempo. Pensando nisso, precisamos entender que os indicadores são métricas responsáveis por apresentar o comportamento do processo, permitindo ao gestor a avaliação de desempenho, evidenciando dificuldades e apontando o que for necessário para sua melhoria. Vamos conhecer a seguir quais são os indicadores de desempenho:
Indicador de eficiência: Mostra o desempenho do processo em relação ao recurso utilizado e é aplicado para exaltar a produtividade, desempenho da qualidade e disponibilidade da equipe. É através desse indicador que é possível detectar possíveis desperdícios de recursos.
Indicador de eficácia: Aqui o principal objetivo é avaliar os resultados obtidos em relação aos planejados inicialmente. Esse indicador não considera os recursos a serem empregados e nesse caso, podemos citar como exemplo o índice de satisfação de clientes, atraso de pedidos e entre outros.
Qual é a correlação entre os mapeamentos de processo, gestão de riscos e oportunidades e os indicadores?
Seguindo a lógica desenvolvida até aqui, a seleção adequada de indicadores de desempenho é fundamental para que possamos melhorar os processos, reduzir os riscos e aproveitar as oportunidades. Sendo assim, a dica é sempre adotar indicadores que evidenciem o desempenho das atividades críticas e que demonstrem a evolução dos riscos e oportunidades.
Um ponto importante e que deve ser citado, é que quando há a necessidade de melhoria dos processos, a organização precisa passar a definir objetivos e metas para o indicador. Para entender melhor este conceito, o objetivo é definido como um “desejo” e a meta “um resultado a ser alcançado em um dado prazo”. Normalmente, a organização possui diversos indicadores (que estão limitados a medir o processo) e para aqueles processos que precisam de melhorias, são adotados objetivos, metas e planos de ação para atingi-los.
Para que funcionem bem, os planos de ação devem ter as responsabilidades definidas, assim como prazo e os recursos para serem implementados. Só assim será possível atingir as metas estabelecidas e em consequência o sucesso dentro do sistema de gestão de qualidade.
Contar com uma empresa especializada em gestão de qualidade é essencial para a sua organização
Gestores que buscam o sucesso de suas empresas e consequentemente a sua melhoria contínua, buscam o apoio de empresas especializadas em gestão de qualidade, para assim garantir a identificação de processos, gestão dos riscos e oportunidades e o controle dos indicadores de desempenho. Portanto, se você busca a melhoria de processos para o seu ambiente de trabalho, visando garantir mais qualidade nos produtos e serviços ofertados, conte com a Stance.
A Stance é uma empresa de consultoria e auditoria especializada na área de gestão e treinamentos, além de ser especialista em certificações e normas ISO, que conta com uma equipe pronta para entender todas as necessidades da sua empresa, assim como garantir que todos os objetivos sejam devidamente alcançados. Se você busca o sucesso, escolha a Stance como sua empresa de consultoria e auditoria para estar entre os maiores do mercado.
Gostou de saber mais sobre a importância da identificação de processos, avaliação de riscos e indicadores de desempenho? Então não deixe de acompanhar todas as novidades no Blog da Stance, estamos sempre trazendo o que há de melhor em conteúdos cheios de curiosidades e informação para que você se mantenha sempre muito bem informado.
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