Uma boa comunicação é essencial em todas as relações e é preciso destacar que esse é um pilar fundamental dentro das organizações, sendo totalmente indispensável para que tenhamos uma gestão eficaz, e isso é extensível à implementação das ISOs como aISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 37001 e tantas outras.
Mas por que o processo de comunicação é tão importante para uma empresa? Precisamos falar antes de tudo, que não existe a possibilidade de desenvolvermos uma cultura da qualidade e segurança eficazes dentro de uma organização se a comunicação não funciona bem. De forma breve, podemos destacar que a comunicação é a chave para alinharmos todos os objetivos da empresa e dessa forma repassarmos todas as orientações às equipes, colaboradores e mantermos todos conscientes de seu papel dentro da organização.
Uma empresa que se comunica bem, garante a possibilidade de que suas políticas e procedimentos sejam claros para todo o time, além de coletar dados e expectativas dos colaboradores, tendo uma infinidade de vantagens que garantem o sucesso da organização. Com isso, é possível evidenciar pontos de melhoria, aumentar os níveis de engajamento e melhorar o relacionamento interpessoal.
Se você tem interesse no assunto e quer saber mais a respeito do processo de comunicação e de que forma ele se faz importante nas ISOs e na gestão corporativa, continue acompanhando este artigo na íntegra para ficar por dentro de tudo que diz respeito ao tema.
As dificuldades do processo de comunicação
Orientações confusas, desconhecimento das rotinas e procedimentos, reuniões longas e desfocadas, e-mails sem sentido, conversas improdutivas, palavras mal colocadas, erros na interface dos processos são alguns dos exemplos mais evidentes das falhas de comunicação no cotidiano profissional, sendo que tem como consequências a insatisfação das equipes, conflitos, atrasos, retrabalhos e perda de produtividade. Portanto, o sucesso do negócio é muito dependente de uma comunicação eficaz.
Por outro lado, as falhas de comunicação com o cliente e demais stakeholders (partes interessadas que geralmente são compreendidas como colaboradores, acionistas, fornecedores, vizinhança, governo, sindicato e clientes) gera insatisfação, reclamações e danos a imagem da empresa!
Os requisitos de comunicação presentes nas normas ISO
A ISO 9001 coloca em evidência a importância de uma boa comunicação para garantir a eficácia da gestão empresarial e a redução de riscos do negócio.. Pensando dessa forma, precisamos considerar que para que uma comunicação seja efetiva dentro de uma empresa, é preciso colocar em questão seis situações: o que será comunicado? quando comunicar? com quem se comunicar? como será comunicado? e quem fará a comunicação.
Precisamos destacar que a comunicação ocorre em vários sentidos, sendo da organização para os colaboradores, entre os colaboradores e também dos times para as lideranças.
Antes de tudo, vamos entender que a organização precisa determinar as comunicações internas e externas que são pertinentes para o sistema da gestão.
Sobre o que comunicar: milhões de coisas estão acontecendo simultaneamente na sua empresa e é por isso que é preciso definir o que será repassado em um processo de comunicação estruturado para a sua equipe. Dessa forma podemos destacar algumas questões que devem estar nessa lista de prioridades e que precisam ser repassadas aos seus colaboradores:
- Políticas empresariais
- Resultados de indicadores
- Metas da empresa e dos processos
- Procedimentos e rotinas de trabalho
- Não conformidades, desvios e retrabalhos
- Acidentes e incidentes ocorridos na área ou na empresa
- Situações de risco ao produto, ao meio ambiente e ao trabalhador, etc.
Além disso, a ISO 45001 determina que os colaboradores devem ter efetiva participação e serem consultados em vários temas e para isso também é utilizado o processo de comunicação. Na ISO 9001, o requisito 7.1.5 Conhecimento Organizacional estabelece que a organização deve criar meios para garantir que o conhecimento seja repassado ao pessoal pertinente.
Esses são apenas alguns dos exemplos e a necessidade de comunicação de cada um varia de empresa para empresa.
Seguem algumas dicas de método, frequência e público alvo das comunicações:
- Ilhas de Comunicação: Sugerimos criar ilhas de comunicação para fixação de políticas, avisos, apresentação de indicadores, metas, registro de falhas, desvios e diário de bordo, com fatos que influenciaram o processo. É importante definir um responsável que deve garantir a atualização periódica da ilha de comunicação, pois informações antigas se tornam desinteressantes e não geram atenção do público.
- Reuniões diárias: São reuniões curtas e objetivas para análise do andamento da rotina e das dificuldades do dia-a-dia. É um momento de troca entre colaboradores, lideranças e áreas de apoio.
- DDS ou DSS: São reuniões diárias ou semanais que abordam temas mais técnicos e voltados a prevenção. Originalmente criadas pela área de segurança, atualmente muitas vezes abordam temas de Segurança, Qualidade, Meio Ambiente, etc. O ideal é que estas reuniões sejam coordenadas pela liderança, com a contribuição dos colaboradores, isto é, a equipe deve ter participação ativa na apresentação e tratamento dos temas. Elas podem abordar assuntos pré-definidos e enviados pelas áreas técnicas, temas do dia-a-dia como por exemplo, cuidados para realização de uma atividade ou ainda a discussão sobre uma não conformidade, incidente ou acidente.
- Reunião de apresentação de resultados: Atividade mensal, coordenada pela liderança que tem como objetivo deixar claro os indicadores, metas e resultados atingidos pelo processo e pela organização. Lembrem-se: se o colaborador não tiver acesso às metas, ele não consegue saber o que é importante para a empresa naquele momento!
- Plataformas de distribuição de documentos, intranet e sharepoint: As políticas, procedimentos e instruções de trabalho devem estar acessíveis para os colaboradores na versão aprovada e atualizada. Para isso, utilizamos sistema de controle de documentos e guarda de registros que permitem o acesso às rotinas da organização.
- Apresentação nas telas de computador, monitores distribuídos pela empresa, banners, móbiles, versos de crachás: Sugerimos o uso destes meios para comunicação de políticas, fatos importantes e campanhas estruturadas que visam o engajamento da equipe.
- Aplicativos: Atualmente, grandes empresas têm desenvolvido aplicativos para celular para comunicação com os colaboradores. É um meio extremamente ágil para garantir a informação de políticas, dar notícias, fornecer informações de RH e outros dados importantes.
- Intranet e rede social interna: Da mesma forma que os aplicativos, a intranet e a rede social interna facilitam o processo de comunicação entre as várias partes interessadas.
Além destes meios, podemos destacar que é fundamental a empresa capacitar sua equipe na realização de reuniões objetivas e eficazes. Para tanto sugerimos que sejam realizados treinamentos periódicos sobre o tema.
Para o público externo, destacamos que diversas normas ISO determinam que a Política seja pública e neste caso, a sugestão é o uso da internet, jornais locais, faixas, banners, placas, etc.
Uma empresa que não conta com um processo de comunicação que seja eficiente pode acabar tendo de enfrentar uma série de questões que podem prejudicar clientes, fornecedores e outros tantos parceiros dentro da empresa, afinal, comunicação é a chave para evitar problemas e garantir as tomadas de decisão rápidas e objetivas.
Para que o processo de comunicação seja eficaz, sua empresa precisa entender também a importância da gestão e treinamento e também capacitação dos colaboradores, além disso, estar por dentro da gestão do conhecimento da ISO 9001 é essencial para atingir o sucesso. Esse, sem dúvidas, é um processo complexo, que precisará contar com ajustes a todo tempo, mas quem investe no processo de comunicação garante clareza nas ações e decisões assertivas.
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