Recentemente falamos aqui no nosso blog a respeito do Sistema de Gestão da Qualidade e rapidamente podemos relembrar que o termo diz respeito ao conjunto de atividades coordenadas que tem como principal objetivo que o produto ou serviço entregue pela organização atenda às especificações acordadas com o cliente, visando a sua satisfação.
Neste artigo, por sua vez, falaremos dos indicadores da qualidade e de que forma eles podem ser utilizados a favor da sua organização. De antemão, precisamos deixar claro que estes indicadores fazem parte do Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ), e que permitem acompanhar o desempenho da empresa com total clareza e efetividade.
Portanto, se você já implementou o sistema de gestão de qualidade, está na hora de monitorar resultados. Quer saber mais sobre o assunto? Então continue acompanhando este artigo na íntegra.
Mapeamento de Processos e Riscos
Conforme citamos anteriormente, garantir a satisfação do cliente deve ser um dos pilares mais resistentes dentro da empresa e para isso é necessário o controle e a melhoria contínua dos processos. Para tanto, precisamos identificar os processos e para cada um deles, determinar os objetivos, suas entradas e saídas, suas atividades e os recursos necessários para implementação do processo. Além disso, precisamos estabelecer as rotinas a serem realizadas em cada atividade.
Conhecendo o mapeamento dos processos, é fundamental identificarmos seus riscos e oportunidades. Através deles, o gestor passa a ter conhecimento das principais vulnerabilidades do processo e aquelas situações que, se exploradas, podem gerar resultados favoráveis. Segundo a ISO 9001:15, a empresa deve identificar e avaliar os riscos e oportunidades e tomar ações visando a redução dos riscos e implementando melhorias para aproveitar as oportunidades..
Como selecionar Indicadores
Os indicadores vão permitir o monitoramento de cada processo, apresentando a sua evolução ao longo do tempo. Partindo desse princípio, precisamos destacar que os indicadores são métricas (ou seja, dados que são representados por números). Os indicadores são responsáveis por apresentar o comportamento do processo.
Destacamos que os indicadores de processo permitem ao gestor de cada processo avaliar seu desempenho, evidenciando dificuldades e demonstrando a necessidade de ações de melhoria.
Para definirmos os indicadores do processo, é importante pensarmos nos seus fatores de sucesso, nos seus riscos e oportunidades. Sendo assim, vale a pena selecionarmos indicadores de desempenho justamente para avaliar se o processo está atingindo seu objetivo, para monitorar os fatores de risco e as oportunidades. Para tanto, podemos usar dois tipos de indicadores que são:.
Indicador de eficiência: Esse indicador demonstra o desempenho do processo em relação ao recurso utilizado. É usado para demonstrar a produtividade do processo, o desempenho da qualidade e a disponibilidade da equipe. São exemplos de indicadores de eficiência:
Disponibilidade (%)= horas trabalhadas / horas planejadas
Produtividade (%): Peças produzidas / produção calculada (teórica)
Qualidade (%): peças conformes / total de peças planejadas
É a partir dessa análise que a organização consegue detectar possíveis desperdícios de recursos que, assim que resolvidos, aumento de desempenho.
Indicador de eficácia: Tal indicador tem como principal objetivo avaliar os resultados obtidos em relação aos pretendidos. Ele não considera os recursos a serem empregados. São exemplos de indicador de eficácia: São exemplos de indicadores de eficácia:
Índice de Satisfação de Clientes (%)= no. clientes satisfeitos / Total de clientes pesquisados
Atraso de pedidos (%)= no. de pedidos entregues depois do prazo no mês
Total dos pedidos entregues no mês
Na determinação de indicadores, sempre recomendamos que eles sejam S.M.A.R.T. Esta sigla em inglês contempla:
Specific/Específica: Indicador deve ser claro e focado para evitar má interpretação.
Measurable/Medição: Deve ser mensurável e com possibilidade de ser comparado a outros dados.
Achievable/Atingível: Deve ser alcançável e razoável, de forma a existir chance de sucesso, mas não ser fácil ou simples.
Realistic/Realista: Cabe dentro das restrições da organização, inclusive em relação aos investimentos necessários para sua implementação.
Timely/Tempo definido: Realizável dentro de um prazo estabelecido.
Objetivos e Metas
Quando fica evidente a necessidade de melhoria dos processos, a organização deve passar a definir objetivos e metas para o indicador. Segundo a ISO 9000:15, o objetivo é definido como um resultado a ser alcançado. Os objetivos da qualidade devem ser estabelecidos de forma coerente com a Política da Qualidade, visando atingir resultados específicos. Os objetivos e metas proporcionam maior engajamento das lideranças e colaboradores.
Nesse caso, o ideal é identificar os fatores de sucesso do processo que permitem que a empresa atinja as diretrizes estabelecidas na Política da Qualidade. Quando estes objetivos e metas são atingidos, por consequência, a empresa está direcionada para o atendimento da Política da Qualidade.
É justamente por conta disso, é fundamental o estabelecimento de planos de ação, que definam perfeitamente todas as responsabilidades de cada membro da equipe, prazos e fornecimento de recursos, dessa forma será possível atingir o sucesso dentro do sistema de gestão de qualidade.
Dicas de Indicadores Importantes
Outra questão também muito importante e que não deve ser esquecida, é que os indicadores são requeridos por praticamente todas as normas de Sistema de Gestão, como por ex. a ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001, ISO 45001, ISO 50001 entre outras. Isto também acontece nas áreas comercial e financeira. Seguem alguns exemplos de indicadores:
- Comercial: No. de propostas fechadas no mês/Total de propostas
- Financeiros: Faturamento real do mês/ faturamento planejado para o mês
- Qualidade: No. de reclamações de clientes, itens rejeitados/produção no período. gasto para retrabalhos
- Meio Ambiente: Quantidade de resíduos classe I gerados no mês / total de produtos fabricados
- Segurança: Taxa de frequência de acidentes: No. acidentes no mês X 1.000.000/No. de horas trabalhadas, no. de inspeções de segurança
- RH: No. horas de treinamento realizados no mês/No. horas de treinamento planejado
- Suprimentos: No. de pedidos emitidos no mês/ No. requisições de material para suprimentos
Sua empresa vai rumo ao sucesso com a Stance
Existem diversas empresas nos mais diferentes setores de atuação que simplesmente não aplicam os indicadores de qualidade e isso pode ser um fator negativo para o crescimento e bom desempenho da mesma no mercado. Portanto, se você é gestor, é necessário compreender que indicadores de qualidade são essenciais para monitorar resultados, alcançar a total satisfação do cliente e consequentemente se destacar no mercado.
Desenvolver e aplicar indicadores na sua empresa pode ser um grande passo para o sucesso. Uma dica para isso, é investir no indicador de atendimento. Empresas que apostam nesse indicador conseguem acompanhar o pós-venda de forma efetiva, mensurar e acompanhar toda a experiência do cliente e além disso ainda conseguem verificar se tudo foi entregue conforme prometido. Esse tipo de cuidado com o consumidor é sinônimo de destaque para as empresas, pois deixam uma lembrança positiva no cliente e garantem a identificação e a correção de eventuais falhas de forma rápida e eficaz, garantindo total qualidade de atendimento.
Para tal, conte com a Stance. Somos uma empresa especializada em consultorias, auditorias e treinamentos que tem como principal objetivo colocar sua organização dentro dos eixos, ou seja, através dos nossos serviços, garantimos que sua empresa esteja atualizada, dentro das normas e com uma equipe perfeitamente treinada para que junto com você, gestor, possa alcançar grandes objetivos.
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Nos vemos em breve!
